江西ISO认证-服务行业推行ISO9001质量管理体系的好处

说（shuō）到ISO9001质量管理体系认证，大家通常就（jiù）会想（xiǎng）到制造行（háng）业，但随着社会的发展（zhǎn）进步，同质化产品竞争越来越激烈，很多企（qǐ）业都在强（qiáng）调一点（diǎn）：我们除了（le）做产品外，我们（men）更多的工作是在（zài）做服务！海尔的“产品、服务”更是为大家所知（zhī）晓。所以，在目前社会中，服务越来（lái）越被人们所重视，而现（xiàn）在，我国有不（bú）少服务（wù）业正在（zài）探索（suǒ）建立科学有效的服务质量体系，越来越（yuè）多的服务行业也开始导入（rù）ISO9001质量管理管理（lǐ）体系（xì），从另一方面看，服务行业导入ISO9001质量管理（lǐ）体系更（gèng）具（jù）有实（shí）际意义（yì）。

首先，ISO9000标准中（zhōng）的术（shù）语“产品”本身（shēn）包含（hán）了（le）服务的意思；而“质量”的含义不（bú）仅仅是指产品本（běn）身的（de）质量，同（tóng）时（shí）还需要满足顾客的交期（qī）、价格、服务等的明确的及（jí）潜在（zài）的期望，这样，顾客更能感受（shòu）到满足（zú）感，从而对企业的服（fú）务更感到满意，满意度越（yuè）高，忠诚度也就越（yuè）高（gāo），回头顾客、介绍新顾客就越来越多，企业自然（rán）而然越做越好。

其次，质（zhì）量（liàng）管理（lǐ）体系八大核心原则之一（yī）就是“以顾客为关注焦点（diǎn）。”我（wǒ）们大家（jiā）都在这样说，但怎么做才是真正（zhèng）的把顾客（kè）当做（zuò）了“焦点”？传统观念，第一是把（bǎ）本身产品质量做好；其次满（mǎn）足（zú）顾客（kè）交货期；加上适中的产品价格及相关后续服务就好了。但随着（zhe）社会进步，消费者要求越来越高，且同样的（de）东西你（nǐ）可以提（tí）供，别人一（yī）样可以提供，为什（shí）么选择你？你的优势在哪儿（ér）？你（nǐ）的产品（pǐn）再好、技术再（zài）好、价格再（zài）低，可是进（jìn）门老是给（gěi）顾（gù）客摆脸色，我接受（shòu）不（bú）了；或者交（jiāo）货（huò）期一推再推，我（wǒ）同样也（yě）接受不了；本（běn）来客户就不专（zhuān）业，而（ér）企业又不能给（gěi）我（wǒ）提（tí）出一些较为专业的建议供我选择，同样我可能（néng）会选择别人，等等。

归根结（jié）底（dǐ），除了那些垄断行业、高科技产（chǎn）品（pǐn）或别（bié）人无法替代的产品（pǐn），现在我们大（dà）家都（dōu）在做服务。把顾客服（fú）务好了，什么都好了，哪怕（pà）我们的（de）产（chǎn）品稍微有些瑕疵，顾客都（dōu）能够给予理解和谅解。但服务较难做（zuò），服（fú）务更多的时候靠我（wǒ）们的员工（gōng）与顾客接触时（shí）给到顾客的感受，而（ér）人是感性动物，每个（gè）人的言行举止（zhǐ）包括谈吐都会有所区别，顾客的要求也会有所区别，所以，我们如（rú）何（hé）去识别顾客的不同要求，规（guī）范员工的言行举止更为（wéi）更要，而ISO9001质量管理体系的建立就可以在一定程（chéng）度上对企（qǐ）业有（yǒu）所（suǒ）帮助。

以下（xià）简单（dān）描述一下导入ISO9001质量（liàng）管理体系的好（hǎo）处：

1、能使（shǐ）企业组织架构更（gèng）明确，职（zhí）责分工更清晰。

   导（dǎo）入ISO9001首先第一（yī）步是梳理企业组织架构，明确各职（zhí）能（néng）部门岗位（wèi）的职责权（quán）限，确保（bǎo）

    a) 领导职责、部门职责、岗位职责与分工明确；

b) 建立各（gè）部门服务（wù）质量目标，并（bìng）经过考核（hé）以（yǐ）便努力实（shí）现目标。

2、服务管理到位：

    a) 能够（gòu）明确各自管理服务内容、服务项目；

    b) 能够有序提供日常服务内容；

    c) 能够明确员工（gōng）升迁与培训管理，员工素质提高。

3、服务标准与考核要求到（dào）位（wèi）：

    a) 服务人员上岗资格、条件明确；

    b) 服务（wù）人员绩效（xiào）考核标（biāo）准明确；

    c) 所提供服务（wù）标准、考核标准明确；

    d) 人员招聘标准、考核标准（zhǔn）明确。

4、后勤（qín）管理（lǐ）到位：

    a) 设备、物资购买（mǎi）等管理制度（dù）明确；

    b) 内部文件（jiàn）、档案资源管理（lǐ）电（diàn）脑化。

5、改（gǎi）进机制的建立：

    a) 建立内部审核机制，及时发现问题，解决问题；

b) 建（jiàn）立预防机制，多方听取（qǔ）意见，增强客（kè）户满（mǎn）意。

6、提高公（gōng）司的（de）有（yǒu）名度

     ISO9000证（zhèng）书的获得，标志着能（néng）够为顾客提供完善、周到、好的管理服务，增加他们（men）公（gōng）司的信赖，无形之（zhī）中提高公司的人气与名气。

7、提高公司的经济效益

     完（wán）善的（de）管理体系（xì）可（kě）在一定程（chéng）度上节约（yuē）管理（lǐ）成本（běn），建立公司（sī）的行业信誉，从而给公司带来经济效（xiào）益。

总（zǒng）之（zhī），企业通过导入（rù）ISO9001质量管理体（tǐ）系，让全体员工的意识和能力得（dé）到一（yī）定程度（dù）的提升（shēng），规范（fàn）各岗位作（zuò）业流程，使（shǐ）企业内部（bù）沟通更为顺畅，职责分（fèn）工更明确，达（dá）到事（shì）事有人负责、事事有规（guī）范标准、出了问题能够得（dé）到（dào）及时发现及（jí）处（chù）理、终达到事事有提高（gāo）的目的。